Komitmen hubungan merupakan basis usaha perusahaan untuk meraih sukses dan keberlanjutan dalam lingkungan persaingan bisnis yang ketat. Namun beberapa penelitian terdahulu belum menemukan kesepakatan bahwa kondisi ini berlaku umum untuk setiap industri dengan anteseden yang sama yaitu penanganan keluhan, kepercayaan pelanggan, kualitas fungsional dan kualitas teknikal. Apakah kemudian komitmen hubungan menjadi jaminan efek positif terhadap kinerja pemasaran produk dan keunggulan persaingan yang berkelanjutan. Salah satu industri yang memiliki permasalahan dengan komitmen hubungan dengan pelanggan akibat akselerasi persaingan yang tinggi adalah jasa service kendaraan. Oleh karena itu penelitian ini dilakukan dengan dasar kesenjangan hasil penelitian terdahulu tentang penanganan keluhan, kepercayaan pelanggan, kualitas fungsional dan kualitas teknikal dalam konteks komitmen hubungan dengan pelanggan pada bengkel Toyota di Nasmoco Pekalongan sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Jumlah responden yang dijadikan sebagai input penelitian adalah 100 orang. Teknik analisis yang dipakai untuk menginterpretasikan dan menganalisis data dalam penelitian ini adalah dengan teknik Structural Equational Modeling (SEM) dari paket software AMOS 4.01. Dari hasil pengujian hipotesis terbukti bahwa faktor-faktor penanganan keluhan, kepercayaan pelanggan, kualitas fungsional dan kualitas teknikal menjadi efek positif bagi terbentuknya komitmen hubungan dengan pelanggan. Temuan ini mengkonfirmasi sebagian besar peneliti-peneliti terdahulu yang meneliti tema-tema yang sejenis dengan model dan objek penelitian yang lebih spesifik.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar