Berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh Institude of Service Management Studies (InfoBank No.345 Edisi Desember 2007), Bank Bukopin memiliki kualitas pelayanan yang baik, menduduki peringkat ke empat. Namun menurut hasil survey dari MarkPlus dan Biro Riset Infobank, (Infobank No.334 Edisi Januari 2007) mengenai loyalitas nasabah khususnya tabungan, Bank Bukopin belum menduduki peringkat 10 besar. Dengan melihat permasalahan yang ada, maka penelitian ini diarahkan untuk menganalisis mengenai bagaimana meningkatkan loyalitas nasabah PT. Bank Bukopin, dengan didukung peningkatan kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan perusahaan dan meningkatkan keunggulan produk. Data penelitian dikumpulkan dari 135 nasabah tabungan bank Bukopin dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari pertanyaan terbuka dan tertutup. Jawaban responden terhadap atas pertanyaan-pertanyaan tertutup mengenai variabel yang diteliti dalam penelitian ini selanjutnya dianalisis dengan menggunakan nilai indeks dan regresi berganda yang dijalankan dengan program SPSS sedangkan jawaban atas pertanyaan terbuka dianalisis secara kualitatif. Hasil pengujian analisis nilai indeks menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, keunggulan produk, dan loyalitas nasabah termasuk dalam kategori sedang. Hasil hipotesis yang dilakukan dengan analisis regresi berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Bukopin dan keunggulan produk juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Bukopin. Berdasarkan hasil penelitian, loyalitas nasabah ditingkatkan melalui petugas cutomer service yang khusus menangani nasabah dengan perhatian lebih, membuat pelayanan standar marketing kepada nasabah prioritas dan bukan prioritas, mendesign ulang baju seragam karyawan yang dilakukan setiap tahun yang disesuaikan dengan perkembangan mode dengan tetap mengedepankan kesopanan dan kenyamanan pemakai, manajemen waktu untuk istirahat teller, mengadakan standarisasi pengetahuan produk knowledge bagi semua karyawan bank, menciptakan sistem antrian elektronik yang efektif, perlu dibuat buku saku kecil sebagai pedoman untuk melakukan transaksi e-banking secara lengkap, membuat produk tabungan yang menarik sesuai kebutuhan, keinginan, dan kemampuan nasabah sehingga dapat dinikmati oleh semua nasabah, melampirkan polis asuransi pada pembukaan rekening tabungan, memberi hadiah undian tambahan yang lain agar kesempatan nasabah untuk memperoleh hadiah undian lebih besar, dan hadiah langsung yang diberikan harus sesuai dengan kebutuhan nasabah terbanyak.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar