KUALITAS LAYANAN: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI DAN DAMPAKNYA PADA KINERJA KEMAMPULABAAN

Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh posisi produk, posisi persaingan, dan kondisi lingkungan strategis terhadap kualitas layanan dalam meningkatkan kinerja kemampulabaan. Penggunaan variable-variabel tersebut berdasarkan hasil penelitian terdahulu, yaitu: Parasuraman et al., (1988); Barney (1991); Craig dan Hart (1992); Mc Carthy dan Perreault, (1996); Gupta dan Wilemon, (1997); Jaworski dan Kohli (1997); Wind dan Mahajan (1997); Collis dan Montgomerry (1998); dan Jap (1999). Sampel penelitian ini adalah mitra kerja PT. (persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Ahmad Yani Semarang, sejumlah 125 responden. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa posisi produk, posisi persaingan, dan kondisi lingkungan strategis berpengaruh terhadap kualitas layanan dalam meningkatkan kinerja kemampulabaan. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa posisi produk berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan dengan nilai estimasi sebesar 0,28; posisi persaingan berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan dengan nilai estimasi sebesar 0,29; kondisi lingkungan strategis berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan dengan nilai estimasi sebesar 0,24; dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kinerja kemampulabaan dengan nilai estimasi sebesar 0,34